Determinación de la Calidad del Servicio Odontológico de un Centro de Salud Pública Basado en Intangibles: Talcahuano, Chile Translated title: Determination of Quality in Dental Services from a Public Health Care Center Based on Intangibles: Talcahuano, Chile

Abstract

Mejorar las actividades humanas requiere un proceso de evaluación y lo frecuente es basarse en las cosas tangibles o materiales. Sin embargo, evaluar la calidad de la atención odontológica desde la perspectiva del usuario es cada vez más frecuente, siendo la satisfacción un buen predictor. El cuestionario y su aplicación es uno de los métodos más eficaces para la detección de los niveles de satisfacción del cliente/usuario, teniendo presente el respeto a las sensibilidades y emociones que pueden dejar oculto o sobredimensionado algún indicador. El presente trabajo utilizó la escala SERVPERF, validada en empresas privadas de servicio, para determinar la calidad de atención Odontológica Pública, basada en consideraciones intangibles de los usuarios registrados en Centros de Salud Familiar de Atención Primaria Urbana. Se tomó una muestra de 405 personas de un universo poblacional de 48.746, permitiéndose un error del 5% con un nivel de confianza del 95% y se aplicó en sus hogares una encuesta elaborada para la ocasión. La valoración más baja fue la folletería y recetarios con un 4,85 en la escala 1 a 7, siendo este último lo mejor. Un 6,84 fue la nota asignada al sistema de acopio de datos y un 4,91 para los demás miembros del consultorio. Un 5,79 es la nota que obtienen los odontólogos que otorgan la prestación. El criterio Empatía resultó ser la media más baja y distinta a todos (p< 0,004). Se puede concluir que es necesario explicar a las autoridades, que si bien los esfuerzos en equipamiento e infraestructura son útiles, debe haber un apoyo al crecimiento del capital humano ya que su valoración es un complemento importante en la satisfacción del usuario.

Translated abstract

Improving human activities requires an evaluation process, in more cases based on tangible or material things. However, assessing the quality of dental care from users perspective is becoming more common, using a satisfaction concept as a good predictor. The questionnaire and its implementation is one of the most effective methods for evaluating customer/users satisfaction levels, bearing in mind the respect for sensitivities and emotions that can leave some hidden or oversized answers. This study was design to determine the quality of public dental care service, using a private service validated scale "SERVPERF", that is based on intangible considerations of registered users from Family Health Centers of Urban Primary Health Care. A sample of 405 people from a population of 48,746 was taken, 5% error and 95% of confidence level was allowed and a specially prepared survey was applied at home. The lowest rating obtained was 4.85 for the brochures and recipes on a scale from 1 to 7, being the last one the best. A note 6.84 was assigned to the data collection system and a 4.91 for the other members of the service. For dentist who provides the service, the score was 5.79. The empathy criterion proved to be the smallest average obtained from all others concepts (p <0.004). We conclude that it is necessary to explain to the authorities the utility of equipment and infrastructure, and there must be a support to the growth of human capital as an important complement for the users satisfaction.